11 febrero 2016

SANCIONAN A CENTRO COMERCIAL POR NO ATENDER EL RECLAMO DE UN CONSUMIDOR

Mediante Resolución N° 0204-2015/SPCINDECOPI la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI sanciona a un centro comercial por no atender el reclamo realizado por un consumidor como consecuencia del hurto de su vehículo, configurando de esta manera una infracción al numeral 24.1 del artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley N° 29571 

Asimismo, la Sala precisa que en circunstancias de un acto delictivo como es en el caso del hurto de un vehículo dentro de un centro comercial, el consumidor debe cumplir con determinados requerimientos que establece la Ley de Estacionamientos a fin de comunicarlo al proveedor. Además, el proveedor se encuentra obligado a dar respuesta al comunicado o carta que este remita solicitando una explicación del hecho doloso, ya que su omisión constituye infracción a las normas del consumidor contenidas en el artículo 24.

Así tenemos  que el artículo 7° de la Ley de Estacionamientos señala que cuando el propietario requiera al titular del establecimiento la restitución del vehículo debe cumplir con el siguiente procedimiento:

  • Informar de forma inmediata al titular del establecimiento o a quien este designe para dicho efecto la pérdida del vehículo.
  • El propietario del vehículo debe presentar dentro de las 3 horas posteriores de sucedidos los hechos la correspondiente denuncia ante la autoridad policial de la jurisdicción del establecimiento salvo que por fuerza mayor no le hubiera sido posible presentar la referida denuncia dentro de dicho plazo.
  • El propietario del vehículo debe adicionalmente acreditar la relación de consumo o contratación del servicio de estacionamiento en la fecha de los hechos denunciados ante la autoridad policial.

Adicionalmente la sala entre sus argumentos refiere que los proveedores pueden brindar el servicio de estacionamiento vehicular como prestación principal o como prestación accesoria. En el primer supuesto, el servicio de estacionamiento constituye la prestación principal del contrato celebrado entre las partes, es decir, que el proveedor conviene con el consumidor exclusivamente la prestación del servicio de estacionamiento a cambio de una contraprestación económica. De otro lado, en el segundo supuesto, el servicio se brinda de manera accesoria o complementaria a la prestación de otro servicio, siendo que la información sobre las condiciones del servicio así como las circunstancias que rodean a la prestación del mismo resultan fundamentales para determinar las expectativas de consumo. Las prestaciones y obligaciones de las partes en torno a ambas modalidades han sido reguladas por la Ley 29461, Ley de regula el servicio de estacionamiento vehicular (en adelante, la Ley de Estacionamientos).

Debe tenerse en cuenta que la intención de estacionar un automóvil para acudir a un establecimiento comercial enfrenta generalmente dos (2) opciones. De un lado, estacionar su vehículo en la vía pública y, de otro, hacerlo dentro de un estacionamiento, existiendo en esta última opción incentivos que justifican que el consumidor opte por estacionarlo en el interior de un local que cuenta con una zona destinado a ello y descarte la vía pública. Dicho incentivo consiste principalmente en la seguridad, es decir, la atenuación de los riesgos inherentes que se producen como consecuencia de dejar un vehículo automotor en la vía pública, como son los robos, colisiones, entre otros.

De esta manera, el que un proveedor brinde el servicio de estacionamiento para sus clientes constituye una ventaja en la oferta del proveedor que el consumidor toma en cuenta al momento de adoptar una decisión de consumo. Así, al incorporar dicha prestación dentro de los servicios que ofrece, el proveedor también debe cumplir con brindar el servicio de estacionamiento de manera idónea, conforme a los parámetros establecidos por la ley.

En su apelación, el Centro Comercial centró sus argumentos en señalar que los medios probatorios presentados por el consumidor no acreditaban la ocurrencia de los hechos denunciados.

Cabe señalar que el manejo de pruebas directas en relaciones asimétricas como ocurre en relaciones de consumo no siempre es posible, porque existen casos en los que las prácticas denunciadas son situaciones de hecho respecto de las cuales no existe mucha evidencia material. En estos casos, la importancia de las pruebas indiciarias se acrecienta al igual que la valoración conjunta de las mismas por parte del juzgador, para generar certeza respecto de las condiciones efectivas del servicio sujeto a investigación.

En el presente caso, la denuncia policial, la ocurrencia policial y la solicitud de la División de Robos, acreditan que el consumidor denunció el hurto de su vehículo el mismo día de ocurridos los hechos denunciados. En cuanto a la denuncia policial formulada, el centro comercial ha señalado que la misma se elaboró en base a la declaración de parte, por tanto no demuestra cómo se produjeron los hechos, ni que el vehículo haya sido sustraído de su estacionamiento.

Al respecto, debe indicarse que si bien la denuncia policial presentada recoge la manifestación del consumidor en torno a los hechos denunciados, dicha acción no deja de constituir la comunicación efectuada por un ciudadano ante la autoridad policial respecto de un hecho delictivo, la cual es recogida en un documento público que debe ser valorado en el procedimiento en virtud del artículo 43º de la Ley 27444 conjuntamente con otros medios probatorios a efectos de dilucidar la materia controvertida.

De otro lado, la carta remitida por el denunciante al centro comercial que contiene el reclamo efectuado por el hurto de su vehículo en sus propias instalaciones del que administra; siendo que resulta preciso señalar que, ante la imputación directa de responsabilidad efectuada por el consumidor, el centro comercial no ha negado de manera rotunda tales hechos, ni ha presentado medios probatorios para deslindar su responsabilidad sobre los mismos, limitándose a señalar que los medios probatorios presentados por el denunciante no acreditan fehacientemente los hechos denunciados.

Cabe añadir, que la Sala agrega que si bien no obran en el expediente mayores elementos de juicio sobre el trámite que la autoridad policial otorgó a la denuncia policial interpuesta por el consumidor en torno al hurto de su vehículo, ello no obsta para que la Sala emita un pronunciamiento respecto a los hechos denunciados y puedan determinar, en cumplimiento de las atribuciones conferidas por el ordenamiento jurídico, si ha quedado acreditada la existencia de un defecto en el servicio brindado por el centro comercial.