MODIFICAN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Y CREAN EL SISTEMA DE REPORTES DE RECLAMACIONES

Mediante D.S. N°006-2014-PCM se ha modificado el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección del Consumidor aprobado por D.S. N° 011-2011-PCM, que además de introducir algunas modificaciones a las obligaciones de los proveedores, respecto al contenido del Libro de Reclamaciones; crea el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC) que tiene por objeto que los proveedores reporten al INDECOPI los reclamos de los consumidores a través de un operativo informático. 

Las modificaciones entran en vigencia desde el 23 de abril de 2014. La entrada en vigencia del SIREC se dará al día siguiente de que INDECOPI publique una Directiva regulando su implementación.

Los Libros de Reclamaciones de naturaleza física impresos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta norma podrán utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre que los nuevos requisitos sean consignados mediante un medio mecanizado, computarizado o un sello legible.

Algunas de las principales modificaciones son: 

• Los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para recepción de quejas y reclamos.
• Modifica el contenido de la Hoja de Reclamaciones que deberá incluir: numeración correlativa impresa o por defecto, el código de identificación impreso o por defecto, el monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo y, el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
• Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones de Respaldo.
• La creación del SIREC, aplicable a aquellos proveedores con una facturación anual igual o mayor  a S/.11.4 millones (3,000 UIT).
• Incorpora una escala de infracciones y los criterios para el cálculo de las multas, así como los factores agraviantes y atenuantes.