Mediante Resolución N°
0179-2014/SPC-INDECOPI, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del
Tribunal del INDECOPI, sancionó a una empresa del sistema financiero al haber
quedado acreditado que no cumplió con su obligación de informar sobre las restricciones
de acceso a su establecimiento, mediante la ubicación de carteles o avisos, de
manera visible y accesible en el exterior del mismo.
Según la Sala, el artículo 40° del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece la obligación de los establecimientos comerciales abiertos al público de informar de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, sobre las restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de información. Dichas restricciones no pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua.
Por otro lado, del análisis del letrero cuestionado se evidencia que, contrariamente a lo indicado por la denunciada, el mismo sí imponía a los consumidores una restricción de acceso a su establecimiento pues, si bien en ella se indicaba la palabra “Sugerimos”, el símbolo consignado en este es el mismo que en la práctica comercial se utiliza para hacer referencia de alguna prohibición. Asimismo, lo señalado se confirma con el propio alegato de la denunciada quien señaló que: “(…) en los casos en que lleve consigo un gorro y/o lentes se solicitará que dichos objetos sean retirados (…)”, lo cual demuestra claramente un impedimento para su uso dentro del local.
Asimismo, la denunciada manifestó que con respecto al letrero que indicaba “Prohibido el uso de celulares”, este establecía una medida de seguridad para sus clientes que de ningún modo restringía el acceso a su establecimiento, pues únicamente prohibía el uso de tales dispositivos dentro de sus instalaciones, siendo que en ningún momento existía una instrucción de retención o impedimento en caso los clientes porte un celular. Agregó al encontrarse ubicado en el Área de Operaciones y de Créditos, cuando su personal identificaba a un cliente haciendo uso de su celular, le sugería trasladarse a otro ambiente de su establecimiento.
Al respecto, contrariamente a lo alegado por la denunciada, la Sala consideró que la medida de seguridad consistente en no usar celulares al interior de su establecimiento sí representaba una restricción de acceso a sus clientes, pues si bien la denunciada alegó que el impedimento únicamente era aplicado al Área de Operaciones y de Créditos, ello no se desprende del letrero verificado, siendo que incluso en el acta de inspección se consignó que el personal de seguridad daba a conocer las restricciones de no uso de celulares y gorros a los usuarios.
En tal sentido, se puede concluir que las medidas de seguridad implementadas por la denunciada sí determinaban permanecer o no en las instalaciones de la denunciada. En efecto, contrariamente a lo indicado por la denunciada, ante la restricción impuesta el cliente tenía dos opciones, por un lado no usar su teléfono celular o quitarse el gorro o sombrero y permanecer en el establecimiento; o, por el otro, pese a la sugerencia efectuada por la denunciada, utilizarlos fuera de las instalaciones.
Finalmente, si bien la denunciada señaló que el espíritu de la norma al regular la comunicación previa de las restricciones o limitaciones de ingreso a ciertos establecimientos se orientaba a conductas que no podían ser cumplidas o subsanadas por las personas en momentos previos del ingreso al establecimiento; de la lectura del artículo 40° del Código no se desprende tal afirmación, pues esta se encuentra destinada a imponer a los proveedores que cuentan con establecimientos abiertos al público la obligación de exhibir carteles o avisos al exterior de los mismos cuando establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones cualquiera sea su naturaleza, a fin de informar adecuadamente a los consumidores tales restricciones.
Según la Sala, el artículo 40° del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece la obligación de los establecimientos comerciales abiertos al público de informar de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, sobre las restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de información. Dichas restricciones no pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua.
Por otro lado, del análisis del letrero cuestionado se evidencia que, contrariamente a lo indicado por la denunciada, el mismo sí imponía a los consumidores una restricción de acceso a su establecimiento pues, si bien en ella se indicaba la palabra “Sugerimos”, el símbolo consignado en este es el mismo que en la práctica comercial se utiliza para hacer referencia de alguna prohibición. Asimismo, lo señalado se confirma con el propio alegato de la denunciada quien señaló que: “(…) en los casos en que lleve consigo un gorro y/o lentes se solicitará que dichos objetos sean retirados (…)”, lo cual demuestra claramente un impedimento para su uso dentro del local.
Asimismo, la denunciada manifestó que con respecto al letrero que indicaba “Prohibido el uso de celulares”, este establecía una medida de seguridad para sus clientes que de ningún modo restringía el acceso a su establecimiento, pues únicamente prohibía el uso de tales dispositivos dentro de sus instalaciones, siendo que en ningún momento existía una instrucción de retención o impedimento en caso los clientes porte un celular. Agregó al encontrarse ubicado en el Área de Operaciones y de Créditos, cuando su personal identificaba a un cliente haciendo uso de su celular, le sugería trasladarse a otro ambiente de su establecimiento.
Al respecto, contrariamente a lo alegado por la denunciada, la Sala consideró que la medida de seguridad consistente en no usar celulares al interior de su establecimiento sí representaba una restricción de acceso a sus clientes, pues si bien la denunciada alegó que el impedimento únicamente era aplicado al Área de Operaciones y de Créditos, ello no se desprende del letrero verificado, siendo que incluso en el acta de inspección se consignó que el personal de seguridad daba a conocer las restricciones de no uso de celulares y gorros a los usuarios.
En tal sentido, se puede concluir que las medidas de seguridad implementadas por la denunciada sí determinaban permanecer o no en las instalaciones de la denunciada. En efecto, contrariamente a lo indicado por la denunciada, ante la restricción impuesta el cliente tenía dos opciones, por un lado no usar su teléfono celular o quitarse el gorro o sombrero y permanecer en el establecimiento; o, por el otro, pese a la sugerencia efectuada por la denunciada, utilizarlos fuera de las instalaciones.
Finalmente, si bien la denunciada señaló que el espíritu de la norma al regular la comunicación previa de las restricciones o limitaciones de ingreso a ciertos establecimientos se orientaba a conductas que no podían ser cumplidas o subsanadas por las personas en momentos previos del ingreso al establecimiento; de la lectura del artículo 40° del Código no se desprende tal afirmación, pues esta se encuentra destinada a imponer a los proveedores que cuentan con establecimientos abiertos al público la obligación de exhibir carteles o avisos al exterior de los mismos cuando establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones cualquiera sea su naturaleza, a fin de informar adecuadamente a los consumidores tales restricciones.
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