Mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM del pasado 20 de febrero del 2011, se apruebó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde los usuarios podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en los establecimientos comerciales.
El reglamento, consta de 15 artículos y 2 anexos y se emite en el marco de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que estableció un plazo de 180 días para la aprobación del reglamento.
Dicha ley dispone que los establecimientos comerciales deber contan con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, donde los usuarios podrán registrar sus reclamos.
El reglamento aprobado establece que el reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atender al consumidor y darle respuesta en un plazo no mayor a 30 días calendario.
Precisa que no puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podrá solicitar en cualquier momento las copias de las hojas de reclamaciones a los proveedores.
Los proveedores deberán remitir las hojas de reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al Indecopi, de acuerdo a la determinación de competencia territorial correspondiente.
Asimismo, se indica que el proveedor deberá conservar las hojas de reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el lapso de 2 años desde la fecha de registro de la queja o reclamo.
La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias.
Tampoco constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el Indecopi.
Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Se indica que el presente reglamento es de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.
Asimismo, los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido para el uso del Libro de Reclamaciones.
El plazo de implementación del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores es de 120 días calendario contados desde la fecha de publicación de la presente norma.
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