SBS PRECISA FACULTADES DE BANCOS PREVISTAS EN EL ARTÍCULO 85 DEL CÓDIGO DEL CONSUMIDOR

Los Bancos podrán elegir no contratar o modificar los contratos celebrados con los usuarios en aspectos distintos a las tasas de interés, comisiones o gastos, e incluso resolverlos, sin aviso previo, como consecuencia de la aplicación de las normas prudenciales emitidas por la SBS.

Estas normas prudenciales están referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo, e incluso por falta de transparencia de los usuarios.

Así se ha dispuesto mediante la Circular SBS N° B-2197-2011, publicada el pasado domingo 5 de Junio del presente año, que ha establecido disposiciones en aplicación de normas prudenciales conforme al artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

De esta manera se establece una excepción al artículo 23 del Reglamento de Transparencia de Información, Resolución SBS N° 1765-2005, que establece que las modificaciones de las condiciones contractuales distintas a tasas de interés, comisiones y gastos deberán ser informadas a los clientes por parte de las empresas, en forma previa a su aplicación con una anticipación no menor a treinta (30) días calendarios.

Precisamente la Circular SBS N° B-2197-2011 indica que la causal de falta de transparencia de los usuarios se presenta cuando en la evaluación realizada por los usuarios ants de la contratación o durante la relación contractual, se desprende que dicha información es inexacta, incompleta, falsa o inconsistente con la información previamente declarada o entregada por el usuario y repercuta negativamente en el riesgo de reputación o legal que enfrenta la empresa.

En caso de que las empresas decidan resolver el contrato suscrito con el usuario o modificar las condiciones contractuales deberán remitir una comunicación al domicilio de los clientes o a través de los mecanismos que para tal efecto se establezca en los contratos, dentro de los siete días posteriores a dicha modificación o resolución.

Esta comunicación deberá señalar que la resolución o modificación del contrato se realiza sobre la base de lo dispuesto en el artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en aquellos casos en los que esta se produzca como consecuencia de la detección de actividades que atentan contra el sistema de prevencion del lavado de activos o por falta de transparencia.

Igualmente se establece que los requerimientos de información por parte de entidades gubernamentales serán absueltos de acuerdo a lo dispuesto en la Circular N° G-146-2009, sobre Servicio de Atención a los Usuarios; sin perjuicio de ello, en aquellos casos en los que la resolución o modificación del contrato se encuentre asociado al régimen de prevención del lavado de activos, se comunicará a la entidad que se realiza de conformidad con lo dispuesto por el artículo 85 del Código.

De esta manera la SBS precisa el artículo 85 del Código del Consumidor. Dicha norma establece que, sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor, las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia. Agrega el citado artículo 85 que cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige en el artículo 5 de la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección del Consumidor en Materia de Servicios Financieros.

TENGASE EN CUENTA

Para que los bancos puedan modificar o resolver un contrato, u optar por no contratar, previamente deben haber puesto en conocimiento de sus usuarios, a través de los formularios contractuales correspondientes, las situaciones (falta de transparencia, sobreendeudamiento, lavado de activos o financiamiento del terrorismo) que pueden afectar la contratación o la relación contractual.

Asimismo, el personal de las entidades financieras deberá informar a los usuarios sobre esta posibilidad de modificación o resolución del contrato antes de la suscripción del formulario contractual.

PUBLICAN LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Las empresas que hagan uso indebido en la comercialización de datos personales, contenidos en soportes físicos digitales o cualquier otro formato, podrán ser sancionados con una multa de hasta S/360 Mil Nuevos Soles.

Así lo dispuso la Ley de Protección de Datos Personales - Ley N° 29733 publicado el pasado 03 de Julio del 2011, cuyo reglamento determinará dentro de 120 días hábiles la graduación del monto de las multas, de acuerdo a la gravedad del caso.

Las sanciones fluctúan desde S/1,800 hasta S/18 mil nuevos soles para infracciones leves, desde más de 18 mil hasta S/ 180 mil para infracciones graves, y de más de S/ 180 mil hasta S/ 360 mil para las infracciones muy graves.

La imposición de las multa se efectuará sin perjuicio de las sanciones disciplinarias sobre el personal de las entidades públicas en los casos de bancos de datos personales de administración pública, así como de la indemnización por daños y perjuicios y de las sanciones penales a que hubiera lugar.

La norma señala que los datos personales solo pueden ser objeto de tratamiento con consentimiento de su titular, salvo ley autoritativa al respecto.

La Ley también precisa que el titular de los datos personales que sea afectado a consecuencia del incumplimiento de la presente norma por el titular o por el encargado del banco de datos personales o por tercero tiene derecho a obtener la indemnización correspondiente.

La norma también crea dentro del Ministerio de Justicia a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, la cual se encargará de iniciar el proceso sancionador.

Los integrantes de esta autoridad están sujetos a la obligación de guardar confidencialidad sobre los datos personales que conozcan por motivo de sus funciones.

El titular del Banco de Datos Personales, el encargado y quienes intervengan están obligados a esa misma confidencialidad.

EL CONTROL DE LAS CONCERTACIONES EMPRESARIALES

Si bien en nuestra legislación existe una norma que reprime todo acto o conducta anticompetitiva en el mercado, como es el Decreto Legislativo N° 1034, Ley de Represión de Conductas Anticompetitivas. Esta no contempla un sistema general de control de concentraciones económicas, siendo una norma destinada exclusivamente al control de comportamientos, es decir, a la represión de las conductas colusorias y del abuso de posición dominante en el mercado.

Sin embargo, el sector eléctrico si cuenta con un sistema de control de concentraciones, en virtud a las disposiciones de la Ley N° 26876, Ley Antimonopolio y Antioligopolio del Sector Eléctrico. Siendo este el único control de concertación empresarial para un sector especifico, la que a su vez está a cargo de la Comisión de Defensa de la Libre Competencia del INDECOPI.

Por ello, existe un procedimiento sobre autorización previa de operaciones de concentración en el sector eléctrico.  La cual tiene por finalidad, determinar si la operación de concentración puede tener el efecto de disminuir, dañar o impedir la competencia y la libre concurrencia en los mercados de las actividades de generación, transmisión y distribución de energía eléctrica o en los mercados relacionados.

Asimismo, la Comisión para determinar que la operación de concentración no afecta la competencia, deberá tomar en cuenta, cuando menos, los siguientes elementos: la posición de las empresas participantes en el mercado; la delimitación del mercado relevante; la estructura del mismo; las posibilidades de elección de proveedores, distribuidores y usuarios; la existencia de hecho o de derecho de obstáculos de acceso al mercado; la evolución de la oferta y la demanda; la evolución del progreso técnico o económico; la perspectiva de integración con otros mercados; y, el efecto de la operación en los distintos mercados relevantes en el corto y largo plazo.

Cabe añadir, que conforme al artículo 19 del Reglamento de la Ley Antimonopolio y Antioligopolio del Sector Eléctrico, DECRETO SUPREMO Nº 017-98-ITINCI, la Comisión al evaluar la concertación deberá comprender, entre otros, los aspectos que se detallan a continuación:

a)  Si la operación puede contribuir a la mejora de los sistemas de producción y comercialización, al fomento del progreso técnico y económico, y a los intereses de los usuarios.

b)  Si la operación puede crear eficiencias dentro del mercado y si dicho aporte es suficiente para compensar los efectos restrictivos sobre la competencia que ocasione tal operación.

c)  Si la operación produce un aumento significativo de la concentración en el mercado y si como resultado de la misma se genera un mercado concentrado a niveles que limiten significativamente la competencia.

d)    Si la operación facilita substancialmente la realización de conductas, prácticas, acuerdos, convenios o contratos que impidan, restrinjan, falseen o limiten la libre competencia, así como la imposición de barreras a la entrada de nuevos competidores.

e)  Si la operación tiene o puede tener por objeto desplazar indebidamente del mercado a otras empresas, o impedirles el acceso al mismo, especialmente en las operaciones de concentración entre empresas que se encuentren ubicadas en diferentes cadenas productivas.

SBS MEJORA PROCESO DE RECLAMOS DE USUARIOS

Los Bancos y demás empresas del sistema financiero deberán entregar un reporte a los usuarios que presenten un reclamo,, ya sea que este se haya formulado presencialmente (en una oficina de atención al público) o mediante otros medios (correo electrónico, llamada telefónica, web, fax, etc).

Así se ha dispuesto mediante la Circular N° G-157-2011 publicada el pasado 11 de mayo de 2011, que ha modificado los numerales 9.2 y 9.3 de las disposiciones relativas al servicio de atención a los usuarios por parte de las entidades supervisadas, aprobadas mediante Circular N° G-146-2009 (03/01/2010).

En cuanto al numeral 9.2 de la citada circular, se dispone que al momento de la presentación de los reclamos las empresas supervisadas deberán formular un reporte ue considere como mínimo la información detallada en el Anexo N° 1-A, B o C (según se trate de empresas del sistema financiero, de seguros o sistema privado de pensiones) de la citada circular.

Además se mantiene la exigencia prevista en el texto original de la norma, por la cual deberá consignarse el registro de los datos personales del usuario y la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deberpan remitir la comunicación de respuesta, a elección del usuario (lo que ya estaba previsto en el texto original de la norma).

Asimismo, se establece que este reporte será entregado al usuario al momento de la presentación del reclamo si este se realiza en una oficina de atención al público.

Igualmente se dispone que cuando el reclamo se presente por canales distintos al presencial, se deberá pactar con el cliente la forma en que se hará entrega del reporte (a través de una oficina de atención, correo electrónico, entre otros), debiéndose encontrar dicho reporte a disposición del usuario en el mismo día en el que fue presentado el reclamo.

Por su parte, en lo que respecta al numeral 9.3, se establece que las empresas podrán diseñar formatos distintos a los contemplados en los precitados anexos para la generación del reporte de recepción del reclamo, siempre que contemple como mínimo la información considerada en el Anexo N° a, B o C, según corresponda.

Cabe precisar que en las mencionadas disposiciones relativas al servicio de atención a los usuarios por parte de las entidades supervisadas se establece que estas deberpan contar con manuales de atención de consultas donde establezcan los procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los canales de atención y/o áreas responsables.

Igualmente se señala que los bancos deberán contar con un adecuado sistema de atención de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para su registro, seguimiento y atención incluyendo los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de anteción, la interacción con otras áreas, entre otros aspectos.

EL LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Al igual que las empresas privadas, las entidades públicas también están obligadas a implementar un libro de reclamaciones. Asi lo dispuso el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, publicado el pasado 08 de mayo, a fin de establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda.

Las entidades de la Administración Pública que deben contar con el Libro de Reclamaciones son aquellas señaladas en los numerales del 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N° 27444. Las cuales son:

a) El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentralizados;

b) El Poder Legislativo;

c) El Poder Judicial;

d) Los Gobiernos Regionales;

e) Los Gobiernos Locales;

f) Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren autonomía;

g) Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto se consideran sujetas a las normas comunes de derecho público, salvo mandato expreso de ley que las refiera a otro régimen;

Es preciso indicar que dicho libro podrá ser físico o virtual, de tal manera que los usuarios puedan formular sus reclamos, debiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.

La norma define al reclamo como la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública, diferente a la queja por defecto del tramitación, contemplada en la Ley del Procedimiento Administrativo General. Asimismo define al usuario como una persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55 de la Ley N° 27444 o solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la Administración Pública.

El Decreto Supremo N° 042-2011-PCM establece igualmente que el Libro de Reclamaciones deba ser ubicado en un luagr visible y de fácil acceso. A tal efecto, las entidades deberán consignar avisos en los cuales se indique su existencia y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.

La entidad deberá proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado, así como dar respuesta en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.

Cabe resaltar que la Contraloría General de la República a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, será la competente para conocer y sancionar el incumplimiento de estas normas.

Por último se dispone que meidante resolución del titular de la entidad se designará al responsable del mecnionado Libro de Reclamaciones en cada organismo del Estado.

Entre los reclamos que el usuario puede consignar en el Libro de Reclamaciones tenemos por ejemplo los siguientes:

a) No observarse la precedencia en la atención del servicio público requerido, guardando riguroso orden de ingreso.

b) No ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en condiciones de igualda con los demás administrados.

c) No poder acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación alguna, a la información contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos en que sean parte y a obtener copias de los documentos contenidos.

d) No ser informados en lso procedimiento de oficio sobre su naturaleza, alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duración, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuación.

e) No ser asistido por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones.

f) Ocultar la identidad de las autoridades y personal al servicio de la entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés.

g) No permitírsele el ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.