Los Bancos y demás empresas del sistema financiero deberán entregar un reporte a los usuarios que presenten un reclamo,, ya sea que este se haya formulado presencialmente (en una oficina de atención al público) o mediante otros medios (correo electrónico, llamada telefónica, web, fax, etc).
Así se ha dispuesto mediante la Circular N° G-157-2011 publicada el pasado 11 de mayo de 2011, que ha modificado los numerales 9.2 y 9.3 de las disposiciones relativas al servicio de atención a los usuarios por parte de las entidades supervisadas, aprobadas mediante Circular N° G-146-2009 (03/01/2010).
En cuanto al numeral 9.2 de la citada circular, se dispone que al momento de la presentación de los reclamos las empresas supervisadas deberán formular un reporte ue considere como mínimo la información detallada en el Anexo N° 1-A, B o C (según se trate de empresas del sistema financiero, de seguros o sistema privado de pensiones) de la citada circular.
Además se mantiene la exigencia prevista en el texto original de la norma, por la cual deberá consignarse el registro de los datos personales del usuario y la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deberpan remitir la comunicación de respuesta, a elección del usuario (lo que ya estaba previsto en el texto original de la norma).
Asimismo, se establece que este reporte será entregado al usuario al momento de la presentación del reclamo si este se realiza en una oficina de atención al público.
Igualmente se dispone que cuando el reclamo se presente por canales distintos al presencial, se deberá pactar con el cliente la forma en que se hará entrega del reporte (a través de una oficina de atención, correo electrónico, entre otros), debiéndose encontrar dicho reporte a disposición del usuario en el mismo día en el que fue presentado el reclamo.
Por su parte, en lo que respecta al numeral 9.3, se establece que las empresas podrán diseñar formatos distintos a los contemplados en los precitados anexos para la generación del reporte de recepción del reclamo, siempre que contemple como mínimo la información considerada en el Anexo N° a, B o C, según corresponda.
Cabe precisar que en las mencionadas disposiciones relativas al servicio de atención a los usuarios por parte de las entidades supervisadas se establece que estas deberpan contar con manuales de atención de consultas donde establezcan los procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los canales de atención y/o áreas responsables.
Igualmente se señala que los bancos deberán contar con un adecuado sistema de atención de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para su registro, seguimiento y atención incluyendo los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de anteción, la interacción con otras áreas, entre otros aspectos.
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