Al igual que las empresas privadas, las entidades públicas también están obligadas a implementar un libro de reclamaciones. Asi lo dispuso el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, publicado el pasado 08 de mayo, a fin de establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda.
Las entidades de la Administración Pública que deben contar con el Libro de Reclamaciones son aquellas señaladas en los numerales del 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N° 27444. Las cuales son:
a) El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentralizados;
b) El Poder Legislativo;
c) El Poder Judicial;
d) Los Gobiernos Regionales;
e) Los Gobiernos Locales;
f) Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren autonomía;
g) Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto se consideran sujetas a las normas comunes de derecho público, salvo mandato expreso de ley que las refiera a otro régimen;
Es preciso indicar que dicho libro podrá ser físico o virtual, de tal manera que los usuarios puedan formular sus reclamos, debiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.
La norma define al reclamo como la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública, diferente a la queja por defecto del tramitación, contemplada en la Ley del Procedimiento Administrativo General. Asimismo define al usuario como una persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55 de la Ley N° 27444 o solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la Administración Pública.
El Decreto Supremo N° 042-2011-PCM establece igualmente que el Libro de Reclamaciones deba ser ubicado en un luagr visible y de fácil acceso. A tal efecto, las entidades deberán consignar avisos en los cuales se indique su existencia y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.
La entidad deberá proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado, así como dar respuesta en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.
Cabe resaltar que la Contraloría General de la República a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, será la competente para conocer y sancionar el incumplimiento de estas normas.
Por último se dispone que meidante resolución del titular de la entidad se designará al responsable del mecnionado Libro de Reclamaciones en cada organismo del Estado.
Entre los reclamos que el usuario puede consignar en el Libro de Reclamaciones tenemos por ejemplo los siguientes:
a) No observarse la precedencia en la atención del servicio público requerido, guardando riguroso orden de ingreso.
b) No ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en condiciones de igualda con los demás administrados.
c) No poder acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación alguna, a la información contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos en que sean parte y a obtener copias de los documentos contenidos.
d) No ser informados en lso procedimiento de oficio sobre su naturaleza, alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duración, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuación.
e) No ser asistido por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones.
f) Ocultar la identidad de las autoridades y personal al servicio de la entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés.
g) No permitírsele el ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.
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